maanantai 3. toukokuuta 2010

asiaa asiakaspalvelusta

mainitessani Vagabondien Dynamic kengän kestävyysongelmista,sain oikein pahoittelevan viestin Vagabondin edustajalta. ilahduin tästä kovasti. ymmärrän toki, että aina ei materiaalivalinnoissa onnistuta, enkä tämän yhden epäonnisen kenkävalinnan takia ole laittamassa merkkiä pannaan missään nimessä - päinvastoin.

samaa en voi sanoa palvelusta, mitä sain Jyväskylän Andiamo liikeessä, kun kävin Vagabondin edustajan viesti kourassa kertomassa reklamaatiosta ja palauttamassa kengät. itse asiakaspalvelijana tiedän, että reklamaatiotapauksessa ollaan ennen kaikkea hyvin pahoillaan siitä, että näin on ylipäätään päässyt käymään ja tarjotaan mahdollisesti korvaavaa tuotetta tilalle. ennen muuta asiakas on saatava tyytyväiseksi.

siinä vaiheessa kun jouduin lähteä printtamaan tiliotetta kotikoneeltani ja ajamaan uudestaan keskustaan olin jo aika turhautunut. saapuessani myymälään uudestaan, kysyin myyjältä: "entä jos olisin ostanut kengät käteisellä, eikä mitään tositetta olisi?". vastaus kuului, "se olisi jo sitten hankalampi tilanne". aivan kuin kenkien kestämättömyys olisi ollut minun vikani, eikä tilanteesta olisi ulospääsyä ilman kyseistä tositetta.

olin jo ehtinyt valita liikkeestä korvaavan tuotteenkin reklamaatiokenkieni tilalle - ihanat Vagabondin lampaannahkaiset Cala Pi- sandaalit. myyjä ei kuitenkaan edes ehdottanut haluanko rahojen palautuksen sijasta katsoa toisia kenkiä tilalle. päätin pitää suuni kiinni ja olla ilman sandaaleja.

perin harmillista.


23 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Eikös se ole niin, että periaatteessa liike ei voi edes kuittia vaatia, koska kaikki tiedot löytyvät heiltä. Ne on vaan aika ison hakemisen takana kaikkien maksujen seassa, mutta periaatteessa reklamaation voi tehdä ilman todistuksia, sillä tiedot löytyvät liikkeeltä itseltään. Harvaa vaan kiinnostaa alkaa tutkimaan vanhoja ostotapahtumia.

Anonyymi kirjoitti...

Ilmeisesti joku nuori myyjä? Ok, kyllähän ne vanhemmatkin myyjät osaavat mutta ensinnäkin kaikki ei ole ensimmäisenä hyökkäämässä ja valittamassa, saa jonkun aikaa ensin miettiä kehtaako mennä valittamaan kengistä ja sitten vielä palvelu on tuollaista tasoa :( Ei valitukset ole myyjälle henkilökohtaisia etenkin jos valituksen antaja on asiallinen eikä syytä myyjää kenkien epäkunnosta.
Todella ala-arvoista tomintaa asiakaspalvelutasolla!! Itseäni pistää raivostuttamaan tuollaiset josta jää entistäkin pahempi maku suuhun!
Veikkaan ettei ko. myyjä edes ollut pahoillaan?

Elina kirjoitti...

itse tilasin kenkäni brandokselta, ja ajattelinkin laittaa sinne päin asiasta viestiä sillä viikonloppuna toisen kengän pohja alkoi irtoamaan... ei kovin hyvä juttu! Onnistuit kuitenkin saamaan rahasi takaisin ja noin?

Mii kirjoitti...

Tosta asiakaspalvelusta voisikin sitten tehdä toisen reklamaation. Tollasta ei oikeastaan pitäisi tapahtua. Toivottavasti joku edes älyää pahotella siitäkin suunnasta.

Vimps kirjoitti...

Raivostuttavaa mutta niin tyypillistä. Suomessa ei todellakaan osata asiakaspalvelua.

Ostin joitakin vuosia sitten Bronxin saappaat, joiden molemmat korot alkoivat notkua kuukauden kuluttua ostohetkestä. En todellakaan saanut rahojani takaisin tai mitää muutakaan korvausta, vaikka kuitit olivatkin mukana. Ei kenkien korkojen kuuluisia heilua kuukauden käytön jälkeen.

No, menin sitten suutarille, joka korjasi kenkäni käyttökelpoisiksi - ja kustansin sen itse.

Anonyymi kirjoitti...

Hah, palautin kerran kyseiseen Jyväskylän Andiamoon kengät sen takia, etten sietänyt katsoa niitä kenkiä, koska olin saanut niin röyhkeää asiakaspalvelua niitä ostaessani. Eli meni niin sanotusti fiilis. Kerroin pokalla seuraavana päivänä syyni kenkien palautukseen Andiamossa. Antoivat rahat takaisin mukisematta. Tästä tapauksesta on jo tosin muutava vuosi aikaa, mutta en ole sen jälkeen edes vilkaissut kenkiä sieltä. Uskomatonta, että jotkut yritykset eivät vieläkään tajua asiakaspalvelun tärkeyttä!

Anonyymi kirjoitti...

No oli kyllä törkeä myyjä, olen sen verran kuuma-katja, että olisin saattanut ruveta tuossa tilanteessa hänelle raivoamaan. vaatimaan parempaa palvelua.
kyllä ko. myyjän olisi pitänyt tietää, miten asiakasta kohdellaan. sait kuitenkin rahasi takaisin, se on hyvä.
-Cecilia

Anonyymi kirjoitti...

Tein myös itse viimekesänä reklamaation samaiseen Jyväskylän Andiamoon Vagabondin nilkkureista, joista nahka repesi heti ensimäisellä käyttökerralla. Vein kengät takasin heti seuraavana päivänä ostohetkestä mutta vastaukseksi sain, että "itsepä olet kolhinut, ehkä suutari ne voi korjata." Ei ollut hymy herkässä kun kiikutin itse 120e upouusia keknkiä korjattavaksi..

-madde

Anonyymi kirjoitti...

Samanlaista huonoa palvelua olen itse saanut palauttaessani kyseiseen andiamoon muutamassa viikossa rikki menneitä kenkiä. Todella töykeää oli myyjän käytös ja nimenomaan samanlainen kuittihässäkkä piti käydä minunkin. Yhtään pahoittelua en kuullut huonosta ostoksestani, vain pelkästään syyttävää asennetta. Ihan kuin olisi asiakkaan vika, että kengät menevät ensimmäisessä käytössä rikki.

Kannattaisikohan ottaa yhteyttä huonosta palvelusta kyseisen myymälän pomoon? Törkeää, että tällainen asenne asiakkaita kohtaan jatkuu vuodesta toiseen!

Anonyymi kirjoitti...

Ei tuossa ole mielestäni mitään ihmeellistä. Ihan normaali käytäntöhän se on, että myyjä vaatii tositetta asiakkaalta tuollaisissa palautustilanteissa.

Samoiten tämä perusvaatimus on voinut tulla tuollaisessa ketjuohjatussa myymälässä jostain ylempääkin, jota tavallisen rivimyyjän on noudatettava ellei halua huutoja niskaansa esimieheltään.

Nyt ei kylläkään ole tarinassa tullut esille, että onko Piret jo palautustilanteessa ilmoittanut vaativansa rahoja takaisin, tai onko ko. asia tullut esille tämän edustajan kanssa käydyssä paperilla olleessa keskustelussa.

Omasta mielestäni ko. liikkeen myyjä on toiminut ihan asiallisesti ja ilman suurempaa moitetta.

Useimmiten vaan joillekin persoonille ei riitä se, että heitä palvellaan normikäytäntöjen mukaan.

Piret kirjoitti...

edellinen anonyymi: aivan, nimenomaan normaali käytäntö palautustilanteessa, ei reklamaatiotilanteessa. reklamaatio ja palautus ovat kaksi täysin eri asiaa.

huvittava kommenttisi normikäytännöistä ja niiden riittämisestä tietyille persoonille. mitään erikoiskohtelua en ole odottanut ja miksi olisinkaan ?

Anonyymi kirjoitti...

oon kanssa ite asiakaspalvelu ammatissa ja on oikeasti jopa aika pelottavaa miten moni ihminen ei tiedä omia oikeuksiaan asiakkaana! ykkös inhokki tilanne on se että siinä kassalla aletaan sitten suureen ääneen valittamaan kuinka joku tuote tai välillä jopa meiän koko kauppa on ihan paska ja kuinka se on hajonnut heti parin kerran jälkeen.... niin duh sinulla asiakkaana on oikeus tulla tekemään tuotteesta reklamaatio jos se ei ole kestänyt normaalia käyttöä ja VAIKKA EI OLISI KUITTIA!!
sori ylempi ei liity suhun piret mitenkään tää oli oma ahdistukseni asiaan mutta joo todellakin kuluttajasuojalaissa on kohta (en sulle kyllä sitä tähän hätään löytänyt) mutta asiakkaalla ei tarvitse olla kuittia eikä sua TODELLAKAAN voida velvoittaa menemään kotiin tulostelemaan mitään tositteita tästä ostosta!! oman ymmärryksen mukaan andiamohan tekee asiasta eteenpäin reklamaation vagabondin maahantuontiin joilta he saavat korvauksen eli en kyllä ymmärrä tota nihkeyttä olleskaan!?

Anonyymi kirjoitti...

jep. palautuksessa/vaihdossa kuitti pitää löytyä. reklamaatiossa ei.
inhottavaa, mutta uskon että tähänkin pätee se vanha tuttu sääntö: huonosta palvelusta kerrotaan eteenpäin kymmenelle ja hyvästä kolmelle.
asiakkaan pahoitettua mieltä on vaikea korjata, muttei mahdoton!! :))

Minna kirjoitti...

Apua, mua hieman inhottaa että viestiketjussa ei huomioitu ollenkaan sitä että Pirethän sai myös todella hyvää asiakaspalvelua! Maahantuonnilta nimittäin!

Mutta olihan Andiamon myyjän suhtautuminen asiaan tosi tökerö, sitä ei käy kyllä kieltäminen :(

Piret kirjoitti...

Minna: olet aivan oikeassa, olin itsekin todella tyytyväinen ja otettu Vagabondin yhteydenotosta ja heidän kannastaan että asia on ehdottomasti saatava kuntoon.

Suuri kiitos siitä heille!

Anonyymi kirjoitti...

Hei ! Luin tuota juttua asiakaspalvelustasi ja ajattelin laittaa tänne kommenttia siitä. Itse olin työharjoittelussa kuusi viikkoa kenkäkaupassa ja sain kuulla jos minkä näköistä syytä reklamaatioon. Itselläsi oli syytä mennä sanomaan kengistä ja vielä kun sinulla oli mukanasi vagabondin edustajan viesti mukanasi. Valitettavasti se on vain kenkäkaupassa välillä hirveän vaikeaa määritellä missä menee raja onko vika valmistusvirheessä vai käyttäjän omassa kenkien käytössä. Olettaisin kuitenkin ettet ole kenkien kanssa missään vesilätäköissä pomppinut tai muuta vastaavaa ? Jos et ole siinä tapauksessa oli sinulla hyvä syy mennä palauttamaan kenkiä. Harmi että kyseisellä myyjällä oli huono päivä. Tai sitten hän ei vielä tienyt miten reklamaatio tapauksessa toimitaan.

Anonyymi kirjoitti...

Kelläpä meistä ei olis huonoa kokemusta asiakaspalvelusta...

Ostin aikoinani Ecco-nilkkurit, joissa kärjet kuluivat karseille nirhaumille ekan käyttökerran jälkeen. Kauppa ja maahantuoja olivat sitä mieltä, että olen kävellyt kengillä väärin! Konsultoin kolmea eri suutaria, jotka kaikki olivat sitä mieltä, että kengissä oli valmistusvirhe, mutta tästä huolimatta kauppa eikä maahantuoja voinut tätä myöntää, vaan väitti kivenkovaa, että nirhaumat ovat omaa syytäni. Eipä ole enää Ecco-kenkiä tarvinnut ostaa, eikä ko. kenkäkaupassa asioida. Ikävämpi juttu heille, sillä olen kenkäfriikki ja olisin taatusti kantanut heidän kauppaan tukuttain rahaa... vaan onneksi on muitakin kenkäkauppoja, nettikaupoista puhumattakaan! :)

Anonyymi kirjoitti...

Olen yleisesti tympääntynyt Jyväskylän Andiamon palveluun. Aina on jotenkin nihkeää jos pyytää vaikka toista kenkäparia sovitettavaksi ja jotenkin on sellainen huono maku jäänyt. Harmi juttu koska heidänkin kenkävalikoima on laaja ja en yleensä sinne mielelläni mene mutta jos ei muualta löydy niin sitten.

Myyjät siellä vaikuttavat jotenkin "kovilta" ja tympääntyneiltä. Joten toisaalta en yhtään ihmettele suhtautumista reklamaatiotapauksessa kun muutkin asiat tuntuvat olevan vaikeita. Sulla kuitenkin oli maahantuojan viesti ja kaikkea. Uskomatonta täytyy sanoa.

Aion tämän jälkeen boikotoida liikettä vielä enemmän.

Anna kirjoitti...

Toisen anonyymin kommenttia ihmettelen: myyjän ikä tuskin varsinaisesti korreloi asiakaspalveluosaamisen ja -asenteen kanssa.

Vimps:n kanssa olen hieman eri mieltä myös: asia voi toki olla näinkin, mutta syvempi ongelma lienee se, että Suomessa ei osata sitä asiakkuuden jaloa taitoa - instituutionaalinen asema sekin, ja siis vaatii yhtä lailla kohteliaisuuskoodien noudattamista.

Ikävä tapaus, etenkin oon itse saanut aina superhyvää palvelua (tosin olen asioinut vain Vagabondin omissa liikkeissä muistaakseni). Myös ihan järjettömänoloisissa reklamaatiotilanteissa, 200 euron saappaat rikki ensi käyttökerralla jne, aina mut on otettu tosissaan, suutarireissut maksettu ja hoidettu pikaisesti tai vaihdettu uusiin popoihin. Tuo Andiamon myyjä kuulostaa kyllä aika järkyttävältä tapaukselta - ymmärrän että pelkkä sana ei riitä, kun kuittejaon useampi tuhat koneelta selattavana, mutta esim ostopäivän parin päivän tarkkuudella pitäisi hyvin riittää - en ihan edes käsitä miten myyjä kehtasi vaatia sinua TULOSTAMAAN tositteen jos edes jotenkuten muistit (?) ostoajankohdan!

Kiitos kivasta blogista ja hyvää kevättä! :)

Anonyymi kirjoitti...

Samanlaisia kokemuksia löytyy: ostin kerran laukun yhdestä keskitasoa paremmasta liikkeestä,jonka otin ensimmäisen kerran käyttöön vasta n.vuoden kuluttua ostohetkestä. Laukun hihnojen päällismateriaali alkoi "kuoriutua" inhottavasti vain yhden ja ainoan käyttökerran jälkeen. Kun tein tuotteesta reklamaation, sain ensimmäiseksi vastaukseksi myymäläpäälliköltä (!) sen, että hän ei voi olla edes varma että olen ostanut laukkuni Suomesta, kyseessä oli siis maailmanlaajuinen liike. Eli oletti siis ensimmäiseksi että valehtelin, ja sanoi sen myös ääneen. Hän ei myöskään todellakaan uskonut selitystäni että en ollut ehtinyt käyttää laukkua vuoteen. Pakottivat minutkin hakemaan pankista tositteen (joka maksoi!) ja totesivat samassa lauseessa että kyllähän ne tapahtumat sieltä koneelta löytyvät mutta he eivät nyt jaksa alkaa etsimään. TODELLA tökeröä palvelua, enkä vaan periaatteesta ole asioinut kyseisessä liikkeessä sen koommin vaikka tarjonta kiinnostaisikin. Jotkut ne ei vaan osaa.

Anonyymi kirjoitti...

Hei kyllähän nyt asiakkaan pitäisi ymmärtää että jos ostohetkestä on VUOSI niinkuin edellisellä anonyymillä, niin on lähes MAHDOTONTA löytää kassasta tositetta. Meillä ainakin kenkäkaupassa reilun vuoden jälkeen koneelta poistuvat tiedot.

Sitäpaitsi, koneeseen ei voi kirjoittaa hakuun kuka sen osti vaan mitä se osti (jos sitäkään, vahassa koneessa vain selaamalla pääsi eteenpäin) EIKÄ koneessa lue mitään joka viittaisi siihen että osto olisi JUURI sinun ostoksesi. Kuitin kanssa voi verrata numeroita, tietysti, mutta jos kuittia ei ole, oston löytäminen on lähes mahdotonta. En kylläkään ymmärrä miksei myyjä voinut selittää tätä kiltisti.

Asiakkaana ottaisin sen tositteen, joka käy kuitenkin 10000 kertaa helpommin asiakkaalta, omista tiedoistani ja veisin sen palautukseen JOS MINULLA EI OLE KUITTIA TALLELLA! Eikö näin toimita ihan yleisesti? Ei ilmeisesti.

Anonyymi kirjoitti...

Ostotapahtuman pystyi jäljittämään ostoajankohdan perusteella, n.kk:n väliltä ja muistin tasan paljon tuote oli maksanut, joten olisi onnistunut helposti, sen sanoivat itsekin. Tapauksessani keskeisenä pointtina ei ollut se, että pankista täytyi hakea tosite (jonka kauppa kyllä OLISI voinut maksaa) vaan se, että sain heti ensimmäisessä kommentissa myymäläpäälliköltä paskaa niskaan. Kuten Piret sanoi, reklamoiva asiakas täytyy pitää tyytyväisenä hinnalla millä hyvänsä jotta hänet saadaan palaamaan liikkeeseen jatkossakin. Näin ainakin itse toimin asiakaspalvelijana.

Anonyymi kirjoitti...

No nuoret tai juuri aloittaneet myyjät ottavat aina itseensä kokeneita helpommin, siten itse ymmärsin tuon nuori myyjä-kommentin... Loukkaantuvat ja ottavat henk.koht.